Новые проблемы CRM

Теперь они стремятся разрушить маркетинг удержания игроков, предлагая им ужасный выбор — именно то, что они хотят.

Краткий обзор: операторы онлайн-игр полагаются на CRM, а не на аффилиатов. Почему? Потому что, удерживая игроков на более длительный срок и увеличивая их пожизненную ценность, они могут поддерживать высокую стоимость привлечения клиента (CPA), зная, что их команда аналитиков данных может обеспечить впечатляющую рентабельность инвестиций (ROI) из игроков, которых вы им направили. Операторы — не ваши друзья, и им не нравятся ваши шутки — им просто нравится ваш трафик.

Теперь операторы могут сегментировать свои базы данных на множество групп и предлагать каждой именно то количество бонусов, которое необходимо для поддержания их активности. Очевидно, это гораздо сложнее, чем кажется, и требует опыта, аналитических навыков и креативности. Именно так им удается увеличивать ценность игроков сверх среднего уровня, максимизировать прибыль и продлевать вовлеченность игроков. Быстрый совет: если вы направляете трафик в казино с отличной командой CRM — воспользуйтесь предложением о разделе дохода. Вы поблагодарите меня после своего первого полета на самолете.

Тем не менее, ключевым компонентом этой деятельности является возможность прямого общения с игроками. В отличие от операторов спортивных ставок, которые привлекают игроков матчами, гонками и турнирами, которые и так происходят в реальном мире, онлайн-казино должны искусственно завышать уровень интереса, создавая рекламные акции и адаптируя предложения к вышеупомянутым сегментам. Зачем? Чтобы выделиться среди остальных 972 528 577 539 (число) онлайн-казино, которые так же уникальны, как редкие снежинки (при условии, что снежинки также используют платформу Playtech).

Такое взаимодействие с игроками осуществляется посредством электронной почты, текстовых сообщений, чатов и т. д. Существуют различные рекомендации по выбору канала для каждого сценария в зависимости от прогресса пользователя, но в целом вы понимаете суть — контент, отправляемый оператором игроку.

«Теперь они могут вывести 80% от общей суммы депозитов (почти вдвое больше, чем на других европейских рынках), и гораздо меньше 20% когда-либо ставят галочку в поле «Будьте мне надоедливы и доставайте меня каждый раз, когда вспоминаете о тех же самых скучных акциях». Уже не так круто, правда?»

Перенесемся в 2019 год, когда растущее число регулируемых рынков потребовало более высокого уровня проверки личности клиента (KYC). В связи с этим несколько платежных систем захотели помочь в обработке большего количества транзакций, предложив удобную функцию: игроки, уже прошедшие процедуру KYC. У них были данные клиентов, которые уже работали с ними, полностью одобренные, и они позволили операторам онлайн-игр начать предоставлять свои услуги этим игрокам без необходимости дополнительных проверок. Одним из ведущих игроков в этой нише является шведское онлайн-банковское решение Trustly.

До этого момента рынок был, мягко говоря, другим. У людей не было чувства привязанности, и они просто переходили от одного бренда к другому, ориентируясь на рекламу по телевизору, выбирая лучшие бонусы за предварительный депозит. При правильном применении CRM-системы такое отсутствие лояльности можно было бы частично компенсировать за счет высокой средней стоимости игрока и предложения сложных VIP-программ и инновационных продуктов.

Не так давно кому-то пришла в голову гениальная идея: давайте предложим игрокам возможность просто оплатить игру через Trustly и начать играть мгновенно, даже не тратя время на регистрацию или вход в систему, используя свой адрес электронной почты/номер телефона. Какая классная идея!

О, небольшое замечание, прежде чем мы продолжим: теперь CRM-система вообще не работает, так как вы понятия не имеете, кто играет, и не можете убедить их вернуться после ухода. Теперь они могут вывести 80% от общей суммы депозитов (почти вдвое больше, чем на других европейских рынках), и гораздо меньше 20% игроков когда-либо ставят галочку в поле «будьте мне надоедливыми и доставайте меня каждый раз, когда вы пересматриваете старые скучные акции». Уже не так круто, правда?

Как вы можете себе представить, эффект был довольно впечатляющим, и большинство экспертов теперь сходятся во мнении, что после внедрения опции Pay N Play к 2020 году на шведском рынке не останется места для казино без этой опции. Бармен — я хочу получить то же, что и все остальные, сразу.

Так что же можно сделать, если вы не можете отправлять сообщения игрокам, потому что не знаете, кто они, и у вас нет их контактных данных? Я мог бы предложить простой ответ: «будьте умнее», но я объясню вам подробнее.

В этих условиях вы точно знаете только то, что игрок, играющий сейчас, увлечен вашими прекрасными тематическими слотами с графикой в ​​стиле Atari. Таким образом, цель изменилась с «вернуть их» на «удержать их». Это по-прежнему удержание, но в том же смысле, в каком крикет похож на бейсбол.

Операторам P&P следует внедрить системы, позволяющие отслеживать тот же пользовательский путь, но в режиме реального времени и с возможностью всплывающих окон, не требующих от игроков установки приложения (следовательно, без push-уведомлений). Перенос той же логики, что и в многодневном цикле (например, игрок не вносил депозит в течение пяти дней, сначала отправляется электронное письмо, а через три дня – SMS), в сессии длительностью в несколько минут потребует множества корректировок. Мой совет – выбрать наиболее совершенную и гибкую систему автоматизации маркетинга; такую, которая также позволяет запускать персонализированные бонусы на основе текущего игрового поведения каждого игрока.

Вместо сегмента с сотнями игроков и предложениями кэшбэка «до 10% от ваших потерь за выходные», представьте, что вы предлагаете каждому игроку динамические проценты на основе последних трех минут. Боритесь с огнем огнем, друзья мои.