KPI CRM в США и Великобритании

Совсем наоборот. Если я обещаю выполнить какое-то дело, можете считать его выполненным. Вряд ли мне нужно напоминать об этом каждые полгода. Но мне нравятся аббревиатуры. Работа консультантом требует от меня быстро записывать комментарии во время встреч с клиентами, и аббревиатуры просто облегчают мне жизнь. COVID, с другой стороны, этого не сделал.

В индустрии iGaming распространено мнение, что коронавирус сотворил чудеса с онлайн-казино и вынудил операторов спортивных ставок взять вынужденный отпуск, во время которого они могли расслабиться и по праву пожалеть о работе в спортивной индустрии. Так что, особых изменений нет.

Из-за запрета на поездки мне пришлось полностью изменить свой рабочий режим, работать допоздна (ну, виски), преодолевая часовые пояса, и лишить мои дорогие CRM-команды несравненной роскоши моего яркого присутствия. Удивительно, но это, наоборот, принесло мне больше работы. Как странно.

В общем, я работаю из дома, и у меня есть клиенты как в Европе, так и в США, поэтому для Trafficology было логично спросить меня, какое влияние оказал локдаун на онлайн-казино по обе стороны Атлантики. Как уже упоминалось, как и с любым заданием, я сразу же взялся за дело, и спустя 6 месяцев вы можете найти ниже мои выводы, сравнивающие октябрь 2019 г. - март 2020 г. с апрелем 2020 г. - сентябрем 2020 г. Вот чем занимаются супергерои — анализом и Сейлор Мун.

Терминология

Несколько уточнений, прежде чем перейти к отчетам. Очевидно, я сосредоточился только на казино, поскольку «влияние COVID на спорт» говорит само за себя. То же самое касается депозита (DEP) и того, почему никогда не следует отказываться от еще одного кренделя (трансжиры просачиваются сквозь отверстия, поэтому на самом деле они питательны; спросите любого ученого).

Чистый игровой доход (Net Gaming Revenue, NGR) — это наш доход, который измеряется по-разному в разных странах мира (в основном, как ДЕПОЗИТЫ - ВЫВОДЫ в СНГ), но мы будем рассчитывать его как ОБЩАЯ СУММА СТАВОК - ОБЩАЯ СУММА ВЫИГРЫШЕЙ ИГРОКОВ - РАСХОДЫ ИГРОКОВ (БОНУСЫ И Т.Д.). Очень важным показателем, следовательно, является NET/DEP; часть прибыли, удерживаемая из средств, вложенных в систему.

Перейдем к коэффициенту удержания (Retention Rate, RR): сколько игроков совершили операции на реальные деньги за месяц из той же группы игроков, которые совершили такие операции в предыдущем месяце. И да, конечно, здесь тоже есть аббревиатура… MoM RR. Если мы посмотрим на всех игроков, которые сделали свой первый депозит (FTD, 1st Time Depositors) в предыдущем месяце, и проверим, сколько из них также совершили операции на реальные деньги в текущем месяце, мы будем называть это 1M RR.

Кстати, о FTD (First Times — новые ставки), передаю привет нашей любимой аудитории, работающей в сфере партнерского маркетинга или в качестве менеджеров по работе с партнерами: во-первых, молодцы — вы смогли прочитать очень длинное предложение (вы только что выиграли себе наклейку Pokémon!); а во-вторых, я также проведу сравнительный анализ конверсии — соотношения всех регистраций за месяц и количества FTD за тот же период.

Сравнительный анализ

Давайте начнем с некоторых приблизительных показателей: за последние 12 месяцев в среднем (AVG) игрок онлайн-казино из США ежемесячно вносил депозит в размере 750-800 долларов (~600 фунтов стерлингов) и получал 150-200 долларов NGR (~130 фунтов стерлингов) ежемесячно. В Великобритании речь идет о гораздо меньших цифрах: 250-300 фунтов стерлингов в DEP (депозитный депозит) и 50-60 фунтов стерлингов NGR.

«Что? Как он может такое говорить?? Показатели моего казино намного выше/ниже!!!»

Несколько уточнений: (A) Данные основаны на частичной информации, и я пока не охватываю всех операторов (я нанимаю новых сотрудников!), поэтому они, по своей природе, предвзяты; (B) Как однажды сказала великая американская поэтесса Т. Элисон С.: «Ненавистники будут ненавидеть». Итак.

Возвращаясь к KPI, мы уже можем узнать, что американские игроки более прибыльны (NGR примерно в 2-2,5 раза выше), и даже их соотношение NGR/DEP немного лучше (США: около 20%; Великобритания: около 20%). Но какое влияние оказала пандемия? В таблице ниже вы можете увидеть изменения KPI за последние 6 месяцев, начиная с первого карантина (апрель 2020 г. - сентябрь 2020 г.) и допандемийной эпохи (октябрь 2019 г. - март 2020 г.):…

Влияние NGR было практически идентичным, но в то время как средний ежемесячный DEP на игрока значительно вырос в США и остался практически неизменным в Великобритании, реальная картина здесь — соотношение NGR/DEP: снижение на 25% в США, рост более чем на 15% в Великобритании.

Почему? Одно из объяснений может заключаться в изменении мышления и культурных различиях. Британский рынок работает онлайн уже несколько десятилетий и известен своими бонусами, а также ориентацией на игроков, не являющихся хардкорными (домохозяйки, увлекающиеся бинго: мы любим вас такими, какие вы есть!). Таким образом, отсутствие спортивных ставок не стало большим фактором. С другой стороны, экономическая неопределенность вызвала неболькое снижение депозитов, но игроки не выводили средства; не зная, будут ли у них дополнительные средства для игр, они продолжали играть, тем самым увеличивая NGR.

В то же время, в стране безглютеновой диеты спорт раньше был основным каналом привлечения клиентов, и когда он перестал работать, операторы начали бонусную войну, пытаясь удержать своих игроков и одновременно оставаться привлекательными для неиспользованного трафика.

Отсутствие спорта также привело к резкому росту коэффициента конверсии: с ~35% до ~45% в США и с 40-45% до 50-55% в Великобритании. Опять же, вероятно, настроение было таким: «больше ничего не происходит, так что мы можем играть в ту же самую игру, в которую играют наши друзья».

Что касается удержания клиентов, то существенных изменений не наблюдалось — лишь небольшое снижение на обоих рынках. В США этот показатель оставался очень высоким (потенциально, мировые лидеры в этом аспекте; возможно, уступая только менее популярным рынкам, о которых мы никогда не говорим вслух, таким как Нидерланды и Турция), а снижение произошло в очень узком диапазоне от низких 80% до средних 70%. В Великобритании привыкли к другим пороговым значениям, но опять же, это лишь незначительное падение с высоких до средних 60%. Аналогичное изменение в показателе RR за 1 миллион долларов для Великобритании. Но не для США… Переход с ~40% до почти 50% довольно впечатляет, и я связываю это, как и раньше, с борьбой за новых конвертированных лидов (что также приводит к ментальной CPA, стоимости привлечения клиента).

Заключение

Эта отрасль динамична и быстро развивается, чтобы преодолевать трудности. Глобальная катастрофа? Мы адаптируемся, находим решения, корректируем маркетинговую тактику в соответствии с новой ситуацией, фокусируемся на сегментированных группах с релевантными акциями и запускаем кампании для предотвращения оттока в режиме реального времени. Как нам удается сохранять этот брутальный, мужественный вид, оставаясь при этом такими гибкими и адаптивными? Ну, во-первых, хорошие гены. Ах да, еще и запрет на поездки, поэтому сейчас мы больше сосредоточены на работе; по крайней мере, до выхода следующего сезона «Selling Sunset» (Вперед, команда Кришелл!).