Типичный день в CRM

7:15 – уже одет, пью первый кофе за день (принимать душ не нужно — пилатес ;) и быстро просматриваю последние новости.

7:00 – возвращаюсь домой из спортзала. Звучит круто, правда? На самом деле, это был всего лишь урок пилатеса… но, видите ли, именно этим мы, специалисты по CRM, и занимаемся — берём крупицу правды, например, связь между ужасной шведской платформой, которую мы используем, и современными технологиями XXI века, и превозносим её до предела. Мы также делаем это перед игроками, снова и снова перепродавая одни и те же онлайн-игры казино («Захватывающий НОВЫЙ слот!»), часто в условиях невыполнимых ограничений по бонусному бюджету. Разве это не забавно?

7:15 – уже одет, пью первый кофе за день (принимать душ не нужно — пилатес ;) и быстро просматриваю последние новости. Они могут пригодиться в качестве ключевых слов в наших будущих рекламных акциях.

7:30 – еду в офис. Я мог бы сказать, что еду на своём 911 GT2 RS, но помните аналогию со спортзалом и пилатесом, которая была несколько строк назад? Да — самокат Lime и общественный транспорт, сучки.

08:15 — Ура, я не погибла в аварии. Посмотрим, останусь ли я такой же благодарной после совещания с руководством сегодня.

08:30 — беру ещё одну чашку на кухне. Как там качество нашего офисного кофе, спросите вы? Скажем так, авария, пожалуй, не такая уж плохая идея. Иду к своему столу через центр обслуживания клиентов, чтобы поздороваться. Они — лицо компании, и всё же им часто недоплачивают и не ценят практически все остальные, поэтому я стараюсь быть с ними вежливой. И нет, это никак не связано с менеджером утренней смены, конечно же. Кстати, о лице компании…

08:40 — Пусть игры начнутся! Мне нравится приходить рано, чтобы немного опередить события, прежде чем начнётся хаос. Оптимизм рулит!

08:41 — Что за фигня? Почему вчерашние результаты никогда не соответствуют ожиданиям? Мы провели отличную акцию с кэшбэком на выходных, но приятная, неожиданная погода напомнила нашим преданным игрокам, что за окном есть мир. Ты усердно работаешь, строишь планы, идеально их реализуешь — а потом реальность просто всё портит.

09:00 — закончил составление анализа для презентации на брифинге. В итоге всё оказалось не так уж плохо: среди тех, кто удосужился открыть письма, у нас был хороший показатель кликов, и наши VIP-клиенты снова нас выручили.

09:10 — только что выплатил активным аккаунтам больше денег, чем я зарабатываю за год. Это одновременно и приятно, и заставляет задуматься о качестве моей жизни и выборе карьеры. Вероятно, это примерно на том же уровне, что и офисный кофе… Жаль только, что мы не могли работать в режиме реального времени и предлагать мгновенные, динамические бонусы, которые будут персонализированы в зависимости от недавней активности, вместо того, чтобы ждать окончания выходных, прежде чем вручную зачислять бонусы. Может, нам стоит спросить у нашего менеджера по работе с клиентами, могут ли они разработать что-то подобное или интегрировать стороннее решение? Ой, начало августа — в Швеции никто не ответит ещё несколько недель. Абсолютно в режиме реального времени? И даже больше.

09:15 — утреннее совещание. И этим всё сказано.

09:30 — совещание руководства с нашим бесстрашным директором по маркетингу, руководителем VIP-отдела, нашим аналитиком и новой девушкой из отдела маркетингового исполнения (нет, нет — как дела?). Ой, извините, на секунду отвлеклась — я тоже там была, ведь кого-то нужно было обвинить во всём. Иногда чувствуешь себя как в браке — но только между понедельником и пятницей. Боже, мне бы сейчас очень пригодился большой кофе с ликёром Baileys… А вот ещё лучшая идея — возьму и без кофе.

Моя презентация прошла хорошо, если не считать обычного пассивно-агрессивного «Я возлагал большие надежды на эти выходные, как жаль» от главного нытика, но любой другой ответ с его стороны заставил бы меня немедленно проверить его пульс, так что все в порядке. Переходим к более важной части: VIP-персоны.

Наши лучшие клиенты фактически приносят нам почти всю прибыль самостоятельно, поэтому крайне важно уделять им максимальное внимание. В CRM мы любим наших менеджеров по работе с клиентами, даже если они иногда бывают немного самонадеянными (они утверждают, что это не из-за высокомерия — они просто очень успешны). Я ненавижу, когда другие люди оказываются правы.

В настоящее время мы внедряем новый способ сегментации этих супер-клиентов на основе динамического RFM, и сейчас мы все вместе анализируем первые в истории показатели удержания. Учитывая, что последние 30 дней пришлись на пик летнего сезона, удивительно, что так много из них остались настолько вовлеченными. Я договорился о проведении дополнительной встречи с их командой, чтобы помочь создать персонализированные предложения на оставшиеся недели до сентября.

Далее мы (попробовали) расставить приоритеты для ежемесячных задач наших внутренних ресурсов маркетинговых коммуникаций. Вы будете в шоке: (объективно привлекательные) люди из отдела привлечения клиентов считают несправедливым, что они могут использовать только 130% времени дизайнеров и контент-райтеров, и вообще — они не понимают, почему что-либо, происходящее после первого депозита, имеет какое-либо значение. В их глазах приоритет запросов CRM должен быть таким же ничтожным, как и личная жизнь людей, которые недостаточно привлекательны, чтобы работать с партнерской программой (сильный аргумент, надо признать).

Новая девушка из отдела маркетингового исполнения пока отлично справляется, но эти ребята — акулы, поэтому ей не помешала бы поддержка со стороны опытного руководителя. Я знаю, это неприятная работа, но кто-то должен ее делать, поэтому я вызвался работать с ней более тесно, помогая им от них избавиться. Маркетинговые коммуникации в беде, и все такое.

10:30 – после такой продуктивности мне просто необходимо было выползти на улицу, чтобы купить приличный двойной эспрессо. Уточню – я не зависим. Никто из нас в этом бизнесе ни от чего не зависим. На самом деле, я даже не люблю пить кофе и могу остановиться в любой момент. Вот моё решение: я действительно остановлюсь, как только объём работы уменьшится до уровня, который хотя бы имеет смысл, или мне повысят зарплату. Более ранний из этих двух вымышленных сроков меня вполне устраивает.

10:45 – добро пожаловать на фабрику. Следующие 2 часа я буду составлять отчёты, сегментировать целевые группы, создавать бонусы, загружать переведённые тексты, планировать кампании и, в двух словах: снова задумаюсь, есть ли какие-нибудь минусы в том, чтобы попасть под машину.

13:00 – обед! Моё тело – храм, и я поклоняюсь ему свеклой и капустой – я называю это БК (Betche King). Это единственная часть предложения, которая хоть как-то верна, ведь я каждый день ем двойные бургеры в Burger King.

13:30 – Что за фигня?? Скоро будут разосланы электронные письма для еженедельных кампаний, но регулятор решил, что с сегодняшнего утра онлайн-казино не имеют права зарабатывать деньги или что-то в этом роде. Эйнштейн однажды сказал: «Вы не можете обыграть стол рулетки, если не украдете с него деньги». Что ж, они следуют этому правилу дословно, постоянно меняя правила, до такой степени, что мы виновны, пока не доказано обратное. Включаем кризисный режим — всё должно быть переписано, переработано, переведено заново и пройти проверку на соответствие требованиям (прекрасные люди — они расскажут вам самые безумные истории за кружкой героина) СЕГОДНЯ. Но ничего страшного, я мужчина, и я уже был на занятии пилатесом сегодня утром, так что хуже уже быть не может. ДАВАЙТЕ!

15:30 – закончил с быстрыми решениями, и умудрился сделать это всего лишь с еще одной чашкой офисного кофе (подозреваю, что большая доза меня бы убила); отправляюсь на «стратегическое планирование» – сижу со своими друзьями из BI и VIP (не вместе – они не говорят на одном языке, так как обычно менеджеры по работе с VIP-клиентами могут общаться с другими людьми; от аналитиков BI просто хочется принять иммиграционные законы Трампа). Мы вместе с BI определяем параметры для новых микросегментов, согласовываем с менеджерами по работе с VIP-клиентами соотношение бонусов/доходов от продаж, и загружаем отчеты в отдел маркетинга и коммуникаций. #легко.

17:00 – Что за фигня??? Я уже собиралась домой (на самом деле нет, но вы, наверное, уже поняли, что я постоянно вру — может, мне стоит стать консультантом?), когда генеральный директор решил заглянуть в наш отдел и по-настоящему поинтересоваться нашей работой и проблемами в работе — он бы с удовольствием помог нам их решить. То есть, решить прямо сейчас. Потому что мы очень важные люди. Понимаете? Потому что мы работаем с VIP-персонами. Когда это люди из середины 70-х стали такими белыми?

Чувак, у тебя дома маленькие дети — перестань пытаться не успеть вернуться вовремя к душу и ужину.

18:00 – наконец-то мы его достаточно разочаровали (может, эта работа ТОЧНО такая же, как быть женатым!), поэтому он ушел, пытаясь найти еще один предлог для своих долгих рабочих часов. Последняя чашка кофе на сегодня (с кубиками льда и отбеливателем, чтобы замаскировать вкус), осталось только обновить интерфейс, добавив всех главных победителей, настроить таблицы лидеров турниров и быстро взглянуть на сегодняшние результаты и сравнить показатели KPI за месяц с показателями августа прошлого года.

19:00 – заканчиваю работу. В контексте CRM это означает, что я беру с собой ноутбук, чтобы поработать из дома, и чувствую себя при этом очень круто. Мне приходит в голову мысль: еще круче было бы воспользоваться последним заказом в «счастливый час» и поработать рядом с приятным, ледяным пивом. Когда я захожу в паб через дорогу, вся команда по привлечению клиентов уже уходит (как они все могут быть такими блондинами??), немного перебрав с алкоголем и оставив меня только с барменом и людьми, которые не мылись в 2019 году.

В конце концов, после всего сказанного и выпитого, я бы не стал заменять iGaming CRM ничем другим, потому что мы — рок-звезды индустрии. Поклоняйтесь нам или продолжайте жить со своими жалкими 15% органической конверсией. Завтра будет еще один, идентичный день.